智慧IVR導航
01.與傳統導航的區別
智慧IVR導航是現代人工智慧高度發達的產物◕╃╃，融合了ASR（語音識別）╃✘、NLP（自然語言處理）╃✘、NLU（自然語意理解）╃✘、TTS（語音合成）等技術◕╃╃，一舉解決了傳統IVR導航中流程固化╃✘、層級眾多╃✘、按鍵繁瑣╃✘、費時費力等問題₪◕₪╃│。
智慧IVR導航替代了以往迷宮式的導航流程◕╃╃，將IVR導航流程扁平化◕╃╃，為複雜的IVR導航開劈了更好的解決方案和更優的服務體驗₪◕₪╃│。
02.工作過程
智慧客服系統在智慧IVR導航中◕╃╃，透過智慧人機語音互動◕╃╃，透過合理的流程和話術設計◕╃╃，系統用清晰╃✘、準確╃✘、易於理解的話術◕╃╃，引導使用者“說”出自己服務訴求◕╃╃，ASR“聽懂”並將使用者的實時語音流轉換成文字內容◕╃╃，經過NLP和NLU的處理和理解◕╃╃，弄“懂”了使用者的意思後◕╃╃，系統根據情況作出下一步的處理◕▩₪：比喻繼續作下一輪引導╃✘、播放使用者需要的一段語音╃✘、轉接人工坐席等₪◕₪╃│。
03.應用場景舉例
例如◕▩₪：當用戶有問題需要投訴◕╃╃，透過智慧引導和溝通◕╃╃，全宇智慧客服系統“明白”使用者有投訴需求◕╃╃，根據預先設定的規則◕╃╃，智慧語音機器人將使用者轉接到投訴組空閒坐席接聽₪◕₪╃│。
例如◕▩₪：使用者想了解公司最近的優惠活動◕╃╃，則智慧機器人透過識別╃✘、理解並在知識庫中搜索出相應的內容◕╃╃，透過TTS即時將活動內容合成語音並播報給使用者收聽；
智慧諮詢問答
智慧客服機器人永不疲勞╃✘、永遠線上╃✘、情緒穩定╃✘、服務能力越學越強的特點◕╃╃，可以使問題得到有效的解決◕╃╃，可以讓企業把有限的人力資源投入到更重要╃✘、更高價值的客戶服務之中₪◕₪╃│。
01.業務知識庫構建
每個企業都有自己的企業文化╃✘、公司願景╃✘、服務理念等◕╃╃，經過長期的經營發展就會沉澱和積累下來支撐公司正常運轉的各種不同來源╃✘、不同型別╃✘、不同載體╃✘、不同結構的資料╃✘、素材₪◕₪╃│。
透過對這些資料╃✘、素材的收集╃✘、彙總╃✘、加工及結構化處理◕╃╃，錄入到知識庫系統中◕╃╃，就形成了可供服務人員檢索展現╃✘、AI機器人智慧搜尋╃✘、智慧問答所需的各類知識₪◕₪╃│。
而要實現智慧問答◕╃╃，構建業務知識庫╃✘、完善知識內容是非常重要的一環₪◕₪╃│。
02.基於知識庫的問答
透過前期智慧導航的互動引導◕╃╃，智慧客服系統“理解”客戶想要諮詢的問題後◕╃╃，智慧客服機器人針對簡單的問題◕╃╃，系統智慧檢索知識庫內容◕╃╃，透過一問一答的方式◕╃╃，快速解答客戶的諮詢◕╃╃，提供高效服務₪◕₪╃│。
如果出現多種相似的答案◕╃╃，系統可以透過進一步對話引導◕╃╃，精確確定問題答案◕╃╃，給客戶提供精準的解答₪◕₪╃│。
該類應用多用於常見問題諮詢◕╃╃，如諮詢公交線路╃✘、諮詢近期優惠活動╃✘、諮詢公司服務網點等₪◕₪╃│。
03.業務資訊查詢
全宇智慧客服系統還支援與其他業務系統對接◕╃╃，透過API介面從業務系統自動獲取實時業務資料◕╃╃，然後給客戶提供解答₪◕₪╃│。
如◕▩₪：查詢氣費餘額╃✘、查詢送檢裝置檢修進度等₪◕₪╃│。
在此過程中◕╃╃，系統會自動引導使用者完成身份驗證╃✘、單證確認等₪◕₪╃│。
04.AI訓練和最佳化
對於不能命中╃✘、或匹配不上答案的情況◕╃╃，系統會自動記錄客戶的問題◕╃╃，歸總到問題清單◕╃╃，管理人員定期將這些問題進行集中處理◕╃╃，作為最佳化素材◕╃╃，對系統知識庫╃✘、機器人語料等不斷進行完善豐富₪◕₪╃│。
對機器人訓練完成╃✘、正式釋出後◕╃╃，當再次有人問到這些問題時◕╃╃，客服機器人就能更好╃✘、更快的提供服務；透過不斷學習◕╃╃，機器人就會越來越聰明◕╃╃，服務能力越來越強₪◕₪╃│。
智慧業務受理
智慧客服機器人不僅能夠實現智慧導航╃✘、智慧問答等語音服務◕╃╃，還可以透過多輪對話和引數收集◕╃╃，完成業務受理◕╃╃，並自動完成維修工單錄入╃✘、ERP訂單錄入等₪◕₪╃│。同時◕╃╃，還可以智慧實現位置（地圖）校驗╃✘、車牌確認（如E和1◕╃╃，R和2的核對）等₪◕₪╃│。下圖◕╃╃，是客戶電話報修的智慧受理業務場景◕▩₪：
實際應用中◕╃╃，智慧客服系統需要先落實企業真實業務的受理要素╃✘、記錄內容等◕╃╃，配置與之相符合的各種工單型別◕╃╃，在系統與客戶交付過程中◕╃╃，明確客戶的業務型別後◕╃╃，呼叫相應的受理流程◕╃╃，透過多輪對話和引數收集◕╃╃，自動完成工單受理和錄入◕╃╃，使客戶7*24小時能夠與企業進行有效溝通◕╃╃，提交業務訴求₪◕₪╃│。
智慧坐席輔助
智慧坐席輔助能夠實現一定的人機協同◕╃╃，透過智慧引導╃✘、智慧推薦等◕╃╃，輔助坐席提升溝通效率₪◕₪╃│。
01.智慧導航階段
全宇智慧客服在智慧IVR導航階段◕╃╃，透過對話瞭解使用者問題及需求◕╃╃，結合知識庫由AI完成與使用者的語音互動◕╃╃，根據互動內容對使用者進行智慧畫像◕╃╃，並將雙方互動的內容儲存下來₪◕₪╃│。
當需要人工介入時◕╃╃，AI將通話轉接到相應的人工坐席₪◕₪╃│。
02.人工溝通階段
前期溝通內容展現
在將使用者通話轉接到人工坐席時◕╃╃，坐席客戶端介面會將轉接之前AI和使用者之間的對話情況完整的展現出來◕╃╃，輔助坐席人員快速瞭解之前溝通的內容₪◕₪╃│。
話術提示
針對具體的應用◕╃╃，智慧客服系統將當前階段的標準話術展現給話務員◕╃╃，引導話務員進行交流₪◕₪╃│。
知識推薦
透過人工與客戶的溝通內容◕╃╃，分析使用者的需求◕╃╃，自動查詢並將相似或相關的知識點推薦給坐席人員◕╃╃，由坐席人員確定是否採用₪◕₪╃│。
重點情況監控
AI持續對使用者的語速╃✘、音量╃✘、搶話╃✘、默等情況進行實時監控；同時◕╃╃，對在雙方溝透過程中是否存在敏感詞╃✘、禁用詞等進行實時抓取和監控₪◕₪╃│。
針對可能出現的問題◕╃╃，系統將發起風險警示◕╃╃，輔助坐席進行判斷◕╃╃，針對高風險的問題系統支援在第一時間通知管理人員₪◕₪╃│。
